Former, oui Mais comment évaluer son impact ?
L'investissement formation comme tout autre investissement doit être évalué. Quand nous investissons dans une machine, nous devons procéder, durant les premières semaines ou les premiers mois, à évaluer la pertinence de l'investissement.
En fait toute chose qui représente un coût pour l'entreprise doit être évalué. La formation en fait partie. La formation coûte de l'argent à l'entreprise. Elle a un coût direct : ce que l’entreprise débourse pour la formation (règlement du cabinet et, parfois, location de salle de formation et transport du personnel). Elle a aussi un coût indirect : le temps d'absence du bénéficiaire de la formation. Car durant son absence, son travail n’est pas fait. Et ses collaborateurs pourraient être freinés dans leur travail.
Pour ces raisons, la formation doit être abordée comme investissement. Qui dit investissement, dit retour sur investissement. Oui, l'entreprise est dans l'obligation d'évaluer l'impact de la formation.
Qu’en est-il de la réalité ?
Dans les faits, l’évaluation de la formation se fait différemment, selon le niveau de conscience de l'entreprise que la formation est un investissement.
Par expérience, je peux cataloguer les entreprises qui font de la formation en trois groupes.
Il y a celles qui font de la formation pour la formation. Leur personnel la leur demande. La demande est devenue insistante. Elle accède à leur demande pour « avoir la paix ». Elles ne sont pas nombreuses, mais elles existent. Abordée ainsi, la formation est, pour l’entreprise, un moyen pour avoir la paix sociale avec son personnel, notamment les cadres. Avec cet état d'esprit, il n'est nullement question d'évaluer la formation. Ce qu'elle leur apporte, c'est la paix.
Puis, il y a celles qui font de la formation sur des bases scientifiques. J'entends, par là, la formation est décidée sur la base d'un plan de formation qui a permis d'identifier les besoins des collaborateurs. Jusque-là, le parcours est sans faille. Mais leur système ne prévoit pas une réelle évaluation de la formation.
Pour ces entreprises, l'évaluation se limite à un questionnaire d'évaluation « à chaud ». Le responsable formation vérifie, à vue d'œil, si les participants sont satisfaits. Si son coup d'œil lui révèle une totale satisfaction des participants, le questionnaire est classé. S'il y a une « non satisfaction », il va vérifier directement avec le concerné pour comprendre la raison.
Jusque-là, la démarche est intéressante. Aller s'enquérir des causes de la non satisfaction. Mais, c'est le comment qui biaise la démarche. Car, dans la majorité des cas, le responsable formation se justifie vis-à-vis du participant « non satisfait », cherche à le convaincre par tous les moyens et, parfois, le manipule pour le faire changer d'avis.
Cette attitude dénote, pour moi, un manque de préparation du responsable formation qui considère une « non-satisfaction » d'une formation comme une atteinte à son travail, alors qu'en fait il avait une remontée d’information qui l’aiderait à procéder à des ajustements dans le contenu de son plan de formation ou dans la sélection des prestataires ou encore dans le déroulement de la formation. Bref, il avait une opportunité pour évoluer. Mais, qu'il a utilisé autrement.
Cette attitude met, en général, mal à l'aise le participant « non satisfait ». Il en résulte, alors, deux cas d'école. Soit le participant devient complaisant, lors des prochaines formations, il évitera de dire réellement ce qu'il en pense. C'est ce que désire Monsieur Le Baron. Soit il entre en conflit avec le responsable formation.
Dans les deux cas, c'est le responsable formation qui est perdant, qui n’a pas prévu dans son système l’étape vérification-ajustement.
Et puis, il y a une troisième catégorie d'entreprises qui font réellement l'évaluation de la formation par le biais de questionnaires « à chaud », d'autres « à froid », par la confrontation entre les attentes exprimées au départ et les évaluations faites par les participants a posteriori.
Evaluation de la formation
Pour une évaluation judicieuse et pertinente, le responsable formation doit procéder à une triple évaluation.
Evaluation de l'efficacité de la formation
Evaluation de l'impact de la formation
Evaluation de la pertinence de la formation
Ces trois niveaux d'évaluation sont interdépendants: il ne pourrait y avoir impact sur le travail du bénéficiaire de la formation que s'il met en œuvre ce qu'il a appris en formation, et il ne le fera que s'il a appris quelque chose.
Donc, l'approche de la formation en tant qu'investissement nécessite la réalisation de ces trois évaluations.
1. Evaluation de l'efficacité de la formation
Cette évaluation concerne l'évaluation des acquis, ou encore l'efficacité pédagogique. Elle a pour objectif de répondre à la question suivante : est-ce que les objectifs fixés à la formation ont été atteints? En d'autres termes, est-ce que les participants ont acquis, à la fin de la formation, les compétences qui étaient visées par les objectifs de formation?
Cette évaluation peut être assurée par le questionnaire à chaud administré à la fin de la formation.
2. L'évaluation de l'impact
Cette évaluation est plus difficile que la précédente, car elle consiste à vérifier si les résultats attendus sur le terrain ont été atteints. Autrement dit, elle vérifie s'il y a eu transfert. Cette évaluation a pour objectif de répondre à la question suivante : est-ce que les participants ont, dès leur retour au poste, mettre en œuvre les compétences acquises lors de la formation ?
Pour cela, le responsable formation a besoin du concours du participant à la formation et de son supérieur hiérarchique, qui sont les seuls à pouvoir dire si la formation leur a apporté un plus. D'où la nécessité d'impliquer tous les responsables de l'entreprise dans l'élaboration du plan de formation. C'est une forme de responsabilisation.
Pour pouvoir faire son évaluation d'impact, le responsable formation doit veiller à obtenir de la part du partenaire interne un résultat attendu clairement défini. Par exemple, une attente exprimée comme suit « obtenir un meilleur rendement » est une source de confusions. Le responsable formation doit aider le responsable à exprimer son attente avec plus de clarté : « augmenter le rendement de 10% ».
Le responsable formation doit veiller à ce que toutes les attentes exprimées en terme qualitatif soient accompagnées d'un indicateur.
3. L'évaluation de la pertinence
L'évaluation de la pertinence est directement liée à l'analyse des besoins de formation. En d'autres termes, le responsable formation vérifie l'adéquation entre le besoin exprimé et la formation organisée. Cette évaluation a pour objectif de répondre à la question suivante : est-ce que j’ai réussi l’adéquation entre les besoins exprimés par le personnel et les actions de formation que j’ai prévues ?
S'il n'y a pas adéquation, cela veut dire qu'il faut revenir à la case de départ et vérifier l'identification des besoins. Deux cas de figure sont possibles : soit le besoin réel n'a pas été « bien catché » lors de l'évaluation ou alors le besoin exprimé était exact, mais est devenu obsolète, par la suite. Je m'explique, des données conjoncturelles internes à l’entreprise ou externe ont rendu le besoin caduc. Par exemple, apparition d’une nouvelle norme ou la mise à jour de la norme, elle même.
Former et évaluer
C’est la combinaison de ces trois évaluations qui permet une meilleure évaluation du retour sur investissement-formation, donc sur sa rentabilité.
L'importance de ces évaluations est qu'elles mettent la formation dans une dynamique d'amélioration continue. On forme pour améliorer des compétences. Or, les compétences sont vivantes et infinies et elles ont besoin d'un système vivant et anticipatif pour les développer et permettre à l'entreprise de bénéficier de la puissance de son capital humain.
Par Nezha Hami Eddine Mazili Echairi
Consultante coach à CAP RH Maroc
Le 1 Juin 2011
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